亚运赛会志愿者通用培训
杭州亚运会及赛会志愿服务概述
志愿者含义
- 自愿
- 不谋物质报酬
- 服务于社会公益
- 奉献力所能及
- 非本职工作
中国青年志愿者精神
- 奉献
- 友爱
- 互助
- 进步
志愿者基本行为规范
- 三会
- 会站
- 会笑（难）
- 会说
- 三知
- 知道自己的位置
- 知道别人问的位置
- 知道卫生间、医疗点、AED及安全出口
- 三救
- 自救（包括不要泄露联系方式给任何人
- 施救
- 向谁求助
- 三受
- 受苦
- 受累
- 受委屈
- 五定
- 定人
- 定岗
- 定时
- 定事
- 定责
熟记亚运会标志以及吉祥物（略
志愿者口号：来吧，朋友（friends unite！）
志愿者之歌：等你来
岗位服务能力要求
语言沟通能力
合作能力
应变能力
志愿服务通用礼仪
基本原则
- 平等
- 尊重
- 宽容
- 适度
- 自律
形象塑造
-
头发 男：前不覆额 后不触领 侧不掩耳 女：前不遮眉 发不披散 过肩盘起
-
面部 五官
-
肢体
-
统一着装
-
着装整洁
-
配饰要求
礼仪规范
- 站 抬头挺胸
- 坐 二分之一 左进左出
- 走 成行成列
- 蹲 高低式 半跪式 交叉式
三方介绍：尊者优先
引领：走路上下楼梯电梯出入口（略）
文明用语
不要说：不归我管 不知道不会
该说不的时候要说不
上岗要求及纪律规范
岗前准备
-
吃苦受累
-
岗位差异
-
遭受委屈
-
熟悉工作内容及周边环境
-
赛事安排及有关信息（赛事、城市）
-
突发事件应对处理
-
专业技能准备
-
说话做事符合礼仪要求
-
做好体能准备
基本要求
业务操作能力
- 遵守防疫要求
- 坚守工作岗位
- 认真履行职责（尽职尽责、通讯畅通、首问负责对口接待
- 转换期适应调整
- 团队意识
- 汇报总结
礼仪应用能力
- 统一着装
- 基本原则：平等适度承诺惯例
- 礼仪规范（略
沟通力
略
创造力
感知力
变通力
重要制度
-
考勤制度
-
请假制度
-
会议制度
-
宣传制度
-
舆情报送制度
-
激励制度
-
督查制度
15不纪律要求
- 危害国家安全和利益
- 泄漏工作秘密
- 泄露隐私
- 违法着装和形象纪律
- 迟到早退
- 出借服装证件
- 宗教活动
- 接触看惯他人钱物
- 小费、商业行为
- 利用工作之便获取个人利益
- 擅自散播信息
- 擅自接受媒体采访
- 违法岗位安排
- 超出区域
- 违反防疫要求
纪律要求
略
违规处理办法
略
亚运助残志愿服务知识与技能
杭州亚残运会概况
略
助残志愿服务须知
残障人士的共性心理特点
- 孤独
- 自卑
- 敏感猜疑
- 情绪强且不稳定
- 抱怨心理突出
- 富有同情心
基本原则
- 平等尊重
- 热情勤快
- 帮助适当
服务理念
- 理解需求
- 尊重个性
- 注重细节
注意事项
- 用词禁忌
- 眼神禁忌
- 四不：不看残障部位、不问原因、不碰辅助用具、不议论惊讶好奇
助残志愿服务基本技能
视力障碍者
视力障碍者的心理特点
- 心理特殊
- 听觉突出
- 封闭自我
基本礼仪
-
交谈前：1-2米，有声音提示、语音平和
离开时：告知对方
-
初次相识：尽量多地告知自己的信息
-
指挥方位：以对方左右为方位
-
让其跟着走，不要拽着走，做他的眼睛不要做他的手
-
切忌窃窃私语或互相用手势交流
-
用餐：公筷夹到盘中、报菜名
-
不要过度代劳
-
不要领到河沟边、井盖边和车流量大等地方，要帮助回避障碍物
-
不要改变使用物品等摆放位置
技巧
自己看视频（bushi
肢体残障者
心理特点
- 有独立性又有依赖性
- 不喜欢他人过多责备感染或控制
- 不得不依靠他人帮助来解决力不从心的实际问题
基本礼仪
- 不得过多关注残障部位
- 与轮椅者交谈：蹲姿
- 熟悉轮椅和无障碍环境
对轮椅使用者：
- 腿部和腰发力
- 不要急停急起
- 电梯要倒着进正着出
又一个视频
心智障碍者
- 情感行为障碍
- 交流意愿、对他人的关系程度低
- 语言障碍
基本礼仪（略
技巧
- 速度要慢
- …
听力残障者
基本礼仪
- 微笑用手语问好
- 注意手语准确性和表情配合
技巧
- 随身携带纸笔
又一个视频
比赛中的特殊帮助
略
无障碍环境与无障碍设施类别
又一个视频
无障碍环境概念
- 物质环境无障碍
- 信息获取无障碍
亚运会观众引导志愿者须知
略
大型赛会志愿者服务应急事件应对与自我保护
事件分类及应对原则
分类
- A级：火灾踩踏。组委会处理
- B级：负面舆论、志愿者无法按时用餐等。场馆负责人或主任负责
- C级：志愿者受伤。带队老师处理
应对原则
- 确保安全
- 迅速上报
- 合理应对
- 积极转化
- 预防监督
自我保护
不适宜志愿者的工作
- 志愿者应扮演协助角色
- 不承担重大管理责任、安全责任财务责任、重体力劳动、需要专门劳动技能或劳动保护等工作
主要内容
- 防疫
- 环境和设施
- 交往
- 财务
防疫
略
环境和设施
- 保证人身周边环境安全
- 熟记安全出口消防栓等位置
交往安全
- 不得单独进入服务对象的卧室或更衣室
- 尽量不要单独相处
- 不得超出服务范围服务
财务安全
-
现场服务期间尽量少带东西，容易混淆的物品应做好个人标识
-
上下车东西带齐
常见应急事件处理
工作环境产生的问题
- 天气恶劣
- 服务环境差
- 电梯故障
自身遇到的问题
- 身体不适
- 意外伤害
- 家庭变故
任何异常及时汇报
服务对象产生的问题
- 不听从指挥及骚扰志愿者：耐心劝说、确保自身安全、向业务领域工作人员求助
- 服务对象拿出不当宣传资料：确保自身安全的情况下，可迅速收取，别理论
- 服务对象受伤：及时协助联系上报，情况危急且有一定能力可以协助处置
- 志愿者与服务对象发生冲突：不得发生语言和肢体冲突，把自己人带离服务区域，不要拍视频
后勤保障产生的问题
- 车辆无法达到
- 用餐无法按时保证
找老师就是了
重大安全事件
A级事件
- 交通事故
- 触电事故
- 火灾事故
- 建筑坍塌
- 社会安全事件
急救知识与技能
心肺复苏术（CPR）
识别心脏骤停
- 无反应意识
- 无呼吸或仅有喘息样呼吸
- 无脉搏（由专业人员检查）
工作流程
观察环境-判断意识-反转体位-判断呼吸-呼救求援-胸外按压（C）-打开气道（A）-人工呼吸（B）-尽早AED除颤
由于气道梗阻顺序是ABC（溺水、婴儿、严重气道梗阻）
-
观察环境
-
意识判断
轻拍重喊，拍肩膀，两侧耳朵喊
婴儿用手指轻弹足底
-
反转体位：一手保护头颈，另一只手插入对侧腋下，缓慢翻转成仰卧位
-
判断呼吸
在头部上方“听、看、感觉”约10秒（默念1001，1002，1003…
-
呼救求援
- 指定专人做事
-
胸外按压（C）
手法：一手掌根紧贴胸壁，双手食指相扣，掌根重叠，掌心翘起
成人（8岁以上）按压要领：
- 位置：胸部正中，两乳头连线水平，即胸骨的下半部
- 深度：5-6cm
- 频率：100-120次/分钟
- 每次按压后放松使胸廓恢复到按压位置
- 计数（01，02，03…
-
打开气道（A）
清理口腔异物、仰头举颌
-
人工呼吸（B）
- 平静呼吸
- 避免过度通气
- 吹气时间约1秒，连续吹气2次
- 吹气同时看胸廓，确保通气时胸廓隆起
- 胸外按压与人工呼吸比例：30:2
- 停止心肺复苏：活了/医务人员来了
自动体外除颤仪（AED）
- 电极片与皮肤紧贴
- 听从语言提示
鼻出血的现场处理
低头，用拇指食指紧捏鼻翼5-10分钟
严重的去医院
扭伤的现场处理
RICE原则
- R：休息
- I：固定
- C：冷敷
- E：太高伤肢